Guia para beneficiários de planos de saúde
Como registrar
uma reclamação na ANS
Passo a passo, prazos da NIP, documentos essenciais e quando levar o caso ao Judiciário — escrito para quem já tentou resolver com a operadora e quer agir com método.
O que é uma NIP, e por que ela é o seu melhor primeiro passo
NIP é a sigla para Notificação de Intermediação Preliminar. É o mecanismo oficial da ANS para mediar conflitos entre você e a operadora antes que o caso vire processo administrativo. Ao registrar a NIP, a operadora é notificada automaticamente e passa a ter um prazo curto para responder — ou pode sofrer sanção.
Quando envolve cobertura
Tudo o que restringe seu acesso a procedimentos, exames, internações, terapias e reembolsos previstos.
- Negativa de exame, cirurgia ou medicamento
- Descumprimento dos prazos máximos de atendimento
- Exigência indevida de carência
- Recusa ou demora em reembolso
Quando é contratual ou administrativo
Demandas que não tocam diretamente a cobertura, mas afetam você como contratante do plano.
- Cobrança indevida ou reajuste sem justificativa
- Problemas com carteirinha e dados cadastrais
- Cancelamento ou rescisão irregular
- Falhas em portabilidade de carências
Base legal Resolução Normativa ANS nº 657/2025, que disciplina o procedimento da NIP e a fiscalização (vigente desde 1º/05/2026; substituiu a RN nº 388/2015 e alterou a RN nº 483/2022).
Os seis motivos mais comuns que levam à reclamação
Se você se identifica com algum destes cenários, a NIP é o caminho. Em todos eles, é fundamental ter a negativa por escrito ou o protocolo de atendimento da operadora antes de abrir a reclamação.
Negativa de cobertura
Exame, cirurgia, internação, medicamento ou terapia recusados — mesmo estando no Rol da ANS ou com indicação médica clara.
AssistencialDemora no atendimento
Marcação de consultas, exames ou cirurgias fora dos prazos máximos definidos pela ANS para cada tipo de procedimento.
AssistencialReajuste abusivo
Aumento de mensalidade sem justificativa técnica, fora das regras da ANS ou acima dos índices permitidos para o seu tipo de plano.
Não assistencialCancelamento indevido
Rescisão unilateral do contrato sem fundamento legal — ou exclusão de dependentes sem comunicação prévia ao titular.
Não assistencialRecusa de reembolso
Lista exagerada de documentos, demora além do contrato, ou negativa direta de reembolso a procedimentos efetivamente pagos.
AssistencialDescredenciamento
Hospital, clínica ou médico de referência saiu da rede sem substituição equivalente ou sem o aviso obrigatório de 30 dias.
AssistencialReúna o seu dossiê antes de abrir a NIP
Uma reclamação bem instruída tem muito mais chance de resolver no administrativo. Antes de entrar no sistema, separe estes documentos em PDF ou JPG — você vai precisar anexá-los e, se o caso evoluir, eles serão a base de uma futura ação judicial.
Checklist do beneficiário
- Documento de identidade e CPFDo titular e, se a demanda for sobre um dependente, dele também.
- Carteirinha do planoCom número de registro da operadora na ANS visível.
- Contrato do planoOu condições gerais, manual do beneficiário e aditivos.
- Negativa por escritoPor e-mail ou no portal. A operadora deve emitir em até 24h.
- Pedido médico e relatório clínicoJustificando a necessidade do procedimento ou medicamento.
- Protocolos de atendimentoTodos os números que você recebeu ao ligar para o SAC.
- Comprovantes financeirosBoletos, recibos, notas fiscais — especialmente se for reembolso.
- Cronologia dos fatosLinha do tempo simples: o que aconteceu, quando, com quem.
O passo a passo de quem sabe o que está fazendo
São sete movimentos. Cumpra-os na ordem e você terá feito tudo o que está ao seu alcance no caminho administrativo — e construído base sólida caso seja preciso ir adiante.
Tente resolver com a operadora primeiro
Pré-requisitoAbra um chamado no SAC, ouvidoria ou portal do beneficiário e anote o número do protocolo. A ANS exige esse contato prévio para a maioria das demandas — e ele será o ponto inicial da sua linha do tempo.
Guarde data, hora, atendente e o que foi dito.
Classifique sua demanda corretamente
NIP Assistencial ou Não AssistencialDemanda envolve cobertura, exame, cirurgia, medicamento, reembolso ou prazo de atendimento? É assistencial — prazo de resposta da operadora: 5 dias úteis. Caso contrário, é não assistencial — 10 dias úteis.
Em caso de urgência, marque explicitamente no formulário.
Acesse o sistema da ANS pelo Gov.br
gov.br/ansEntre no Espaço do Consumidor com sua conta Gov.br. É o canal oficial e o mais ágil — você acompanha tudo online, recebe notificações por e-mail e mantém histórico do processo.
Sem conta Gov.br? Crie em poucos minutos com CPF e e-mail.
Abra uma Nova Solicitação
Selecione o tipoClique em Nova Solicitação, escolha o assunto (cobertura, reembolso, contrato, cobrança…) e marque Reclamação como motivo. Descreva os fatos de forma objetiva, com datas, valores e nomes.
Pedido objetivo: o que você quer que a operadora faça?
Anexe o dossiê e finalize
Documentos do passo 03Suba os arquivos em PDF ou JPG, confira tudo e clique em Finalizar e Gerar Protocolo. Guarde esse número: é a sua referência para acompanhar o caso e para qualquer ação futura.
Salve o comprovante em PDF e por e-mail.
Acompanhe a resposta e os prazos
5 ou 10 dias úteisA operadora será notificada automaticamente. Você receberá aviso quando a resposta entrar. Leia com atenção antes de marcar como resolvido — respostas padronizadas que não atendem ao pedido contam como descumprimento.
Responda dentro do prazo dado pela ANS.
Confirme se o problema foi resolvido
Decisão finalSe a operadora cumpriu, encerre a NIP confirmando a solução. Se não, informe expressamente que o problema persiste — assim o caso pode virar processo sancionatório contra a operadora e você preserva o direito de buscar outras vias.
Silêncio é interpretado como problema resolvido.
Por onde registrar: os quatro canais oficiais
O portal é o mais rápido e o que gera o histórico mais completo. Mas a ANS mantém canais alternativos para quem não tem acesso à internet, prefere atendimento humano ou precisa fazer a reclamação anônima.
Portal
Espaço do Consumidor, com login Gov.br. Mais rápido, com histórico completo.
Telefone
Disque ANS, gratuito, segunda a sexta em horário comercial. Permite reclamação anônima.
Aplicativo
App ANS no Android e iOS. Use as mesmas credenciais do Gov.br para registrar e acompanhar.
Presencial
Núcleos da ANS em 9 capitais, com agendamento online prévio.
Acessibilidade Pessoas com deficiência auditiva: 0800 021 2105.
A linha do tempo da sua NIP
Os dias contam como dias úteis. A operadora é notificada na hora; você acompanha tudo pelo portal. Em demandas assistenciais, o relógio anda bem mais rápido — e atrasos da operadora pesam contra ela no processo sancionatório.
NIP Assistencial · prazo curto
Você abre a NIP no portal. Operadora é notificada por sistema.
Operadora pode tentar contato direto para resolver de forma amigável.
Prazo final para a operadora responder à ANS (5 dias úteis).
Você tem até 10 dias para informar se o problema foi resolvido.
NIP concluída — ou encaminhada para apuração pela fiscalização.
NIP Não Assistencial · prazo estendido
Abertura da NIP e notificação automática à operadora.
Operadora analisa documentos e contato com o beneficiário.
Prazo final da operadora — 10 dias úteis.
Você confirma se houve solução ou se a irregularidade persiste.
ANS classifica como resolvida, não resolvida ou improcedente.
Seis dicas que fortalecem a sua reclamação
Detalhes técnicos fazem diferença na hora em que a operadora — ou um agente de fiscalização da ANS — vai analisar o seu caso. Estes são os ajustes finos que distinguem uma reclamação genérica de um pedido difícil de ignorar.
Use linguagem clínica em casos assistenciais
Cite o CID, o nome técnico do procedimento, o número do código TUSS quando houver, e o relatório do médico assistente. Quanto mais técnica a descrição, melhor a classificação interna do seu caso.
Sinalize urgência quando ela existir
Oncologia, internação em curso, terapia contínua, risco de agravamento. A ANS prioriza urgências — e a operadora sabe que descumprimento nesses casos tem peso ampliado.
Seja objetivo no pedido
Diga, em uma linha, o que você quer: “autorização do exame X”, “reembolso de R$ Y”, “revisão do reajuste de Z%”. Evite desabafos longos no campo principal — eles enfraquecem a leitura jurídica.
Anexe tudo de uma vez
Documentos enviados depois pedem nova análise e podem reiniciar prazos. Suba o dossiê completo já no registro — contrato, negativa, relatório, protocolos.
Não aceite respostas genéricas
Se a operadora responder com texto padrão que não enfrenta seu caso, marque como não resolvido. Ela é obrigada a apresentar decisão fundamentada — não apenas roteiro pronto.
Acompanhe e responda dentro do prazo
Silêncio do beneficiário é interpretado como problema resolvido. Configure lembretes e mantenha o e-mail cadastrado atualizado durante toda a tramitação.
Em alguns casos, não dá para esperar a NIP rodar
A NIP é mediação administrativa — a ANS não obriga a operadora a custear o tratamento. Quando há risco à saúde ou descumprimento claro, a via judicial com pedido de tutela de urgência costuma resolver em horas ou dias. Você pode acionar o Judiciário e manter a NIP em paralelo.
- Há risco iminente à vida ou agravamento clínico documentado
- Tratamento oncológico, internação ou terapia contínua interrompida
- Operadora descumpriu a NIP ou respondeu de forma evasiva
- Negativa fundamentada em cláusula contratual abusiva
- Reajuste manifestamente acima dos índices regulatórios
- Cancelamento unilateral do contrato sem justa causa
Perguntas frequentes
As dúvidas mais comuns de quem já tentou resolver com a operadora e está prestes a abrir uma reclamação na ANS.
A ANS obriga a operadora a fazer o procedimento?+
Posso registrar a NIP de forma anônima?+
Preciso de advogado para abrir a reclamação?+
O que acontece se a operadora não cumprir o prazo de resposta?+
A NIP pode ser usada como prova em uma ação judicial?+
Posso registrar reclamação para um familiar ou dependente?+
Quanto custa registrar uma reclamação na ANS?+
Se a NIP não resolveu — fale com o nosso time
Atuamos em todo o Brasil em casos de negativa de cobertura, reajustes abusivos, recusa de medicamentos e descredenciamento. Análise técnica do seu caso, com pedido de tutela de urgência quando a situação exige.