Reclamação na ANS contra Plano de Saúde: Passo a Passo (Guia 2026)

Negou cobertura, cobrou indevidamente ou atrasou seu atendimento? A reclamação na ANS é gratuita e aciona a NIP, que obriga a operadora a responder em até 5 dias úteis (assistencial) — antes de qualquer ação judicial. Veja o passo a passo, os prazos e um modelo pronto. Para entender os direitos previstos em lei, consulte também o nosso guia da Lei 9.656/98.

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Se você já enfrentou uma negativa de cobertura, uma cobrança que não reconhece ou a demora da operadora para autorizar um procedimento, saiba que existe um caminho administrativo, gratuito e mais rápido que a Justiça: a reclamação na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Neste guia atualizado para 2026 você encontra o passo a passo completo para registrar a reclamação, quais documentos reunir, os prazos que a operadora tem para responder, um modelo pronto e o que fazer caso a ANS não resolva o seu caso.

Por que registrar uma reclamação na ANS contra seu plano de saúde

Registrar a reclamação não é só desabafo: é um ato formal que gera protocolo, obriga a operadora a se manifestar dentro de um prazo e fica no histórico de fiscalização dela. Muitos problemas que pareciam sem solução são resolvidos já nessa fase administrativa, sem custo para o beneficiário.

Além de resolver o seu caso, a sua reclamação alimenta os indicadores que a ANS usa para monitorar e penalizar operadoras com práticas reincidentes — o que pressiona o setor a corrigir falhas.

O que é a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) e qual é o seu papel

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a autarquia vinculada ao Ministério da Saúde responsável por regular, normatizar e fiscalizar os planos de saúde no Brasil. É a ela que cabe receber e intermediar as reclamações de beneficiários contra as operadoras.

Entre os aspectos que a ANS fiscaliza estão a cobertura assistencial obrigatória, os prazos máximos de atendimento, a rede credenciada, os reajustes e a transparência das informações ao consumidor.

Quando você pode (e deve) reclamar na ANS

Os motivos mais comuns de reclamação envolvem condutas que a lei e as normas da ANS não permitem. Veja as situações típicas — cada uma tem um direito específico por trás:

• Negativa de cobertura de procedimento, exame, cirurgia ou medicamento de alto custo;
• Recusa ou interrupção de home care e tratamentos contínuos;
• Exigência indevida de carência em urgência e emergência;
• Cobrança de coparticipação abusiva;
• Reajuste abusivo em planos individuais e coletivos;
• Cancelamento unilateral do contrato pela operadora;
• Descumprimento dos prazos máximos de atendimento;
• Rede credenciada insuficiente ou descredenciamento sem substituição.

Antes de agir, vale conhecer os erros mais comuns de quem entra com processo contra o plano de saúde, para não enfraquecer o próprio caso.

Passo a passo: como registrar sua reclamação na ANS

Passo 1 — Tente resolver primeiro com a operadora

A ANS recomenda contatar a operadora antes de reclamar. O ponto crucial: exija sempre o número de protocolo do atendimento. É ele que prova a recusa e o que foi pedido. Anote data, horário e o nome do atendente.

Passo 2 — Reúna a documentação

Tenha em mãos, em formato digital quando possível:

• Documento de identidade e CPF do beneficiário;
• Carteirinha ou número do contrato do plano;
• Pedido ou relatório médico (no caso de negativa de procedimento);
• Protocolos de atendimento com a operadora;
• Comprovantes de pagamento, boletos ou faturas (em casos de cobrança);
• Cópia da negativa, e-mails ou mensagens trocadas com o plano.

Passo 3 — Escolha o canal de atendimento da ANS

Você pode registrar a reclamação por qualquer um destes canais oficiais e gratuitos:

• Disque ANS: 0800 701 9656 (segunda a sexta, das 8h às 20h, exceto feriados);
• Pessoas com deficiência auditiva: 0800 021 2105;
• Formulário online: portal gov.br/ans, na seção “Canais de Atendimento ao Consumidor”;
• Presencial: nos núcleos de atendimento da ANS.

Passo 4 — Abra a solicitação no portal gov.br

No formulário online, faça login com a sua conta gov.br, clique em “nova solicitação” e selecione o tipo de demanda. Descreva o problema de forma objetiva e cronológica: o que foi pedido, quando, qual foi a resposta da operadora e quais protocolos você já tem.

Passo 5 — Guarde o protocolo e acompanhe

Ao final, o sistema gera um número de protocolo da ANS. Guarde-o: é por ele que você acompanha o andamento e, se precisar, instrui uma futura ação judicial. A reclamação é enviada automaticamente à operadora.

Guia completo: Reclamação na ANS passo a passo

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O que é a NIP e quais os prazos de resposta da operadora

Assim que registrada, a reclamação assistencial vira uma NIP — Notificação de Intermediação Preliminar, etapa de mediação anterior a qualquer processo. A operadora é notificada e tem um prazo para resolver. Atualmente, a NIP é disciplinada pela RN 657/2025 da ANS (que revogou a antiga RN 388/2015 e alterou a RN 483/2022).

Na prática, a NIP costuma ser eficaz justamente porque a operadora sabe que o descumprimento gera registro negativo e pode evoluir para processo administrativo sancionador, com aplicação de multa.

Quando há risco à saúde — uma cirurgia ou um tratamento em curso que foi negado —, aguardar o prazo da NIP pode não ser seguro. Nesses casos, a via judicial com pedido de tutela de urgência, apreciada pelo juiz conforme o caso e a documentação, costuma ser o caminho mais adequado. Cada situação deve ser analisada individualmente.

Modelo pronto de reclamação na ANS

Use o texto abaixo como base — adapte os campos entre colchetes com os seus dados:

Dica: seja factual e anexe tudo. Reclamações objetivas, com datas e protocolos, são resolvidas com mais facilidade.

O que fazer se a ANS não resolver seu caso

Se a reclamação não solucionar o problema, você ainda tem outros caminhos — que podem ser usados em conjunto:

1. Ouvidoria da ANS

Caso discorde do desfecho, é possível acionar a Ouvidoria da ANS pelos mesmos canais de atendimento, pedindo a reanálise da demanda.

2. PROCON e consumidor.gov.br

O PROCON e a plataforma federal consumidor.gov.br intermedeiam o conflito de consumo e registram a recusa da empresa, reforçando a sua documentação.

3. Poder Judiciário

Quando o direito é claro e urgente — uma negativa de cirurgia ou de tratamento em curso, por exemplo —, a via judicial costuma ser a mais segura. Em situações de risco à saúde, é possível pedir tutela de urgência, apreciada pelo juiz conforme o caso e a documentação. Nessa etapa, contar com um advogado especialista em Direito da Saúde faz diferença na estratégia.

Reclamação na ANS ou ação judicial: qual escolher?

A reclamação na ANS é gratuita, simples e resolve boa parte dos casos — sobretudo cobranças e atrasos. Já situações de urgência clínica ou negativas que envolvam risco à saúde frequentemente exigem a Justiça, onde a tutela de urgência pode garantir o atendimento de forma mais célere. Os dois caminhos não se excluem: é possível reclamar na ANS e, em paralelo, buscar a via judicial quando há urgência demonstrada.

Quando a via administrativa não basta — ou o caso é urgente — uma análise técnica define a melhor estratégia. Advogada com 23 anos de atuação especializada em Direito da Saúde. Cada caso é avaliado individualmente.

Referências

• Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) — canais de atendimento ao consumidor;
• Lei nº 9.656/98 — Lei dos Planos de Saúde;
• Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90);
• RN 657/2025 da ANS — disciplina a NIP e a fiscalização (revogou a RN 388/2015 e alterou a RN 483/2022).

Perguntas frequentes sobre reclamação na ANS